Witamy na portalu KPT

2021-09-03

Wsparcie sztucznej inteligencji dla biur obsługi klienta

Pracują nad rozwiązaniem informatycznym wykorzystującym sztuczną inteligencję, które ma na celu usprawnić pracę biura obsługi klienta. Unclassified to kolejny ze startupów, inkubowany w Kieleckim Parku Technologicznym w ramach projektu Platformy Startowe Start In Podkarpackie. O swoim projekcie opowiadają pomysłodawcy startupu – Dariusz Banaszewski, Grzegorz Kędzior oraz Błażej Banaszewski.

Skąd uzyskaliście informacje o projekcie?

O Platformie dowiedzieliśmy się z fanpage’a PARP’u na jednym z portali społecznościowych. Do programu inkubacyjnego zgłosiliśmy się z dwoma konceptami, które wtedy realizowaliśmy we własnym zakresie. Składając aplikacje, mieliśmy w zamyśle prawidłowość zasad darwinowskich dotyczących naturalnej selekcji, mówiących iż najlepiej dostosowany mem (czyt. pomysł) przejdzie dalej. Selekcja, podobnie jak bywa w przypadku jej biologicznego odpowiednika, wyeliminowała jeden z naszych pomysłów a tym samym, ułatwiając nam wybór.

Czasami trudniej zdecydować, gdy ma się za dużo opcji do wyboru. Co zachęciło Was do aplikowania do Platformy Startowej Start In Podkarpackie i jaką rolę miał w tym KPT?

Kiedy dowiedzieliśmy się, że Kielecki Park Technologiczny realizuje projekt, nasz pomysł w sposób organiczny już zaczął się materializować. KPT oferował pomoc w zakresie przekraczającym nasze kompetencje, m.in. porady prawne, księgowe i marketingowe, czy dostęp do inwestycji, które były, i nadal są, potrzebne nam na tym etapie, choć w zmieniającej się formie. Naszą uwagę przykuły przede wszystkim dostęp do tych usług, możliwość zgłębienia różnych wariantów dla modelu biznesowego i tym samym weryfikacja wartości naszego konceptu, a także perspektywa zdobycia dofinansowania z PARP po zakończonej inkubacji oraz znalezienie nowych dróg do inwestorów.

Jak narodził się Wasz pomysł biznesowy?

Dariusz zarządza setkami agentów obsługujących service deski [przyp. red. centrum obsługi użytkowników]. Zwrócił uwagę, że jedyny sposób na zwiększenie ich produktywności to automatyzacja procesów, które tam zachodzą. Rozwiązanie satysfakcjonujące, i co ważniejsze ogólne, czyli takie, które będzie działać na każdym help desku bez długiego procesu konfiguracyjnego, za pośrednictwem tradycyjnych metod programowania, staje się niepraktyczne i zbyt skomplikowane. Dlatego tego typu usprawnienia nie powstały.

Niepraktyczne stało się praktyczne kiedy pojawił się “nowy pies w mieście” (ang. new dog in town). Podczas jednego z naszych spotkań, dyskutowaliśmy na tematy obecnych możliwości sieci neuronowych [przyp. red. systemu przetwarzającego informacje, bazującego na działaniu rzeczywistego systemu nerwowego], kwestii, z którymi Błażej zmagał się na co dzień w instytucie badawczym w Danii. Rozmawialiśmy o przetwarzaniu naturalnego języka, tzw. Natural Language Processing, oraz ostatnich imponujących postępach w tej dziedzinie.

Zaczęliśmy wspólnie analizować problem związany z odczytaniem przez sztuczną inteligencję emaila, napisanego naturalnym językiem. Naszym założeniem było to, aby robot mógł go zapisać poprawnie w systemach do obsługi zgłoszeń i przeprowadzić rozwiązanie tego zgłoszenia. To jeden z głównych procesów wykonywanego na service deskach, który obecnie jest w większości manualną i żmudną pracą człowieka. Gdzieś w toku dyskusji, narodził się pomysł zbudowania narzędzia do częściowej lub kompletnej automatyzacji tego procesu. Po dodatkowej weryfikacji możliwości technologicznych, zapotrzebowania i istniejących rozwiązań, umocniliśmy się w naszym przekonaniu, że ten pomysł ma wielomilionowy potencjał.

Grzegorz zajmuje się sprzedażą rozwiązania klasy ITSM [przyp. red. zarządzanie usługami IT] , czyli brakującym ogniwem w układance naszego pomysłu niezbędnym do komercjalizacji. Weryfikując ze swoimi klientami, potwierdził, że jest duże zapotrzebowanie na tego typu rozwiązania. Wtedy nie mieliśmy już wątpliwości, ze nasz pomysł trzeba zrealizować.

…czyli wszystkie puzzle wskoczyły na swoje miejsce. Na czym w takim razie polega rozwiązanie, którym się zajmujecie w projekcie?

Pomysł co do zasady jest bardzo prosty i bazuje na ogólnym przeświadczeniu, że poziom dostępnej dzisiaj technologii, tzw. metod nauczania maszynowego, pozwala na zastąpienie wielu działań i czynności wykonywanych przez człowieka, które do tej pory wydawałyby się niemożliwe do zrealizowania bez jego udziału.

Naszym przesłaniem jest użycie metod sztucznej inteligencji (AI) do przetwarzania informacji podanych w naturalnym języku, czy to pisanym, czy mówionym, w zgłoszeniu oraz rozwiązywaniu potrzeby serwisowej. Chcemy zintegrować nasz model z największymi istniejącymi systemami zgłoszeniowym, tym samym nie konkurując z istniejącymi rozwiązaniami. Traktujemy to raczej jako wzbogacenie poprzez zautomatyzowanie ich funkcjonowania.

 Błażej zajmuje się w swojej pracy budowaniem modeli sieci neuronowych, które uczą się rozumieć języki naturalne poprzez znajdowanie zależności w istniejących zbiorach danych. Program komputerowy rozumujący język pisany czy mowę może zatem zastąpić człowieka na przykład w przyjmowaniu takich zgłoszeń i przekazywaniu ich do realizacji odpowiednim służbom. I to jest dokładnie nasz pomysł.

 W kolejnym etapie planujemy stworzyć narzędzia, które automatyzują również realizację niektórych z tych zgłoszeń.

Dlaczego Wasz pomysł biznesowy jest potrzebny?

Firmy, jakim nasze rozwiązanie będziemy oferować, borykają się z szeregiem problemów wynikających z zarządzaniem dużymi zespołami serwisowymi oraz jakością usług. Koszty pracy nieustannie wzrastają, podczas gdy klienci oczekują regularnego obniżania ceny usługi. Wyszkolenie, a następnie utrzymanie doświadczonego agenta service desku albo call desku jest bardzo wysokie. Jak ten paradoks rozwiązać?

Nikt przecież nie lubi czekać godzinami w kolejce call center aż ktoś od niego odbierze telefon albo odpowie na wysłanego emaila tylko dlatego, że wszyscy agenci są aktualnie zajęci. W obliczu dostępnych dzisiaj mocy obliczeniowych programy komputerowe nie “zapychają się” i nie męczą.

Nie można zatem nie docenić korzyści, jakie przyniesie rozwiązanie, które w nie gorszej jakości wykona usługę, którą do tej pory wykonywały wieloosobowe zespoły wykwalifikowanych, nierzadko wysoko opłacanych agentów.

Jak przebiega inkubacja w projekcie? Czym obecnie się zajmujecie?

Inkubacja przebiega sprawnie. Otrzymaliśmy pomoc prawną w zakresie zakładania spółki, wsparcie marketingowe, dostęp do szkoleń oraz ubiegamy się o pomoc programistyczną w celach integracyjnych. Pracujemy obecnie nad MVP oraz dopracowujemy model biznesowy.

W jaki sposób może Wam pomóc dofinansowanie z Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości, na które szanse ma każdy startup, inkubowany w projekcie?

W zakresie naszych kompetencji jest zbudowanie jądra systemu opartego o nauczanie maszynowe, natomiast mamy niewystarczające doświadczenie do sprawnej integracji z systemami ITSM (przyp. IT Service Management) i zbudowaniu pełnej infrastruktury software’owej - elementów układanki niezbędnych do komercjalizacji. Dofinansowanie z PARP’u ogromnie by nam pomogło, pozwalając na powiększenie zespołu o osoby kompetentne w wymienionych kwestiach, bez konieczności przedwczesnego otwierania spółki na inwestycje oraz alokowania naszych zasobów ludzkich do zadań, w których krzywa uczenia się jest niewspółmierna do korzyści. Nasze działania mają daleko idące drogi rozwoju, które będziemy osiągać wraz ze stopniowym zwiększeniem przychodu i gromadzeniem inwestycji. To zbudowanie naszego pierwszego produktu z funduszy publicznych. Z całą pewnością mocni naszą pozycję w negocjacjach, kiedy przyjdzie nam rozmawiać z inwestorami, oraz pozwoli na przyciągnięcie znacznie większego kapitału, potencjalnie również za granicą, do realizacji dużo ambitniejszych celów.

Trzymamy kciuki, abyście mogli je zrealizować. Dziękujemy za rozmowę.

Platforma Startowa Start In Podkarpackie, której koordynatorem w województwie świętokrzyskim jest Kielecki Park Technologiczny, to projekt skierowany do osób posiadających innowacyjny, minimum w skali kraju, pomysł na biznes w takich branżach, jak lotnictwo, motoryzacja, budownictwo, IT/ICT. Celem przedsięwzięcia jest wsparcie rozwoju innowacyjności startupów poprzez kompleksowy program inkubacji, dzięki któremu przedsiębiorcy mogą przekształcić swój pomysł w produkt/usługę. Po zakończonym procesie inkubacji startupy mogą ubiegać się o dofinansowanie nawet do miliona złotych z Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości w ramach programu „Rozwój startupów w Polsce Wschodniej”.

Projekt Platformy Startowe Start In Podkarpackie jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego, w ramach Programu Operacyjnego Polska Wschodnia.